Курс полезен:

• руководителям и ключевым сотрудникам ИТ, ответственным за взаимодействие с заказчиками и поставщиками, организацию и работу с каталогом услуг
• представителям заказчика, ответственным за согласование и контроль выполнения согласованных параметров ИТ-услуг, взаимодействие с ИТ по вопросам поддержки и эксплуатации ИТ-услуг
• специалистам, задействованным в проектировании и текущей работе процессов управления уровнем услуг, каталогом услуг, поставщиками и финансами в ИТ

Курс позволяет понять тактический и стратегический уровни взаимодействия заказчика и провайдера ИТ-услуг. За что ИТ отвечает перед бизнесом? Кто в ИТ обеспечивает выполнение обязательств, накладываемых соглашением об уровне сервиса (SLA) и как они выполняются?

Программа курса

• Принципы сервисного и процессного подходов
• Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ-услуг
• Описание и структура каждого процесса:
  • Назначение, цель и задачи, границы процесса
  • Ценность для бизнеса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, применяемые методы и техники
  • Организация взаимодействия с другими процессами и функциями
  • Роли и ответственности
  • Метрики и показатели эффективности, отчетность
  • Сложности, факторы успеха и риски
• Подготовка к сертификационному экзамену

Изучаемые процессы:

Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management) – цель которого: управление инвестициями в услуги, это основа для принятия решений о продвижении услуг, которое принимается по критериям ценности предоставляемых услуг для заказчика

• Все ли услуги в портфеле прибыльные? Если нет, то почему они нам нужны?
• Как расставить акценты и приоритеты по услугам в соответствии с бизнес задачами

Управление каталогом услуг (Service Catalogue Management) – цель которого: обеспечивать формирование и сопровождение каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех находящихся в эксплуатации услугах и услугах, подготавливаемых к вводу в эксплуатацию

• Понимает ли заказчик ваш каталог услуг?
• Понимаете ли вы, от чего зависит работоспособность услуги?
• Актуален ли ваш каталог и если нет, то почему?

Управление уровнем услуг (SLM, Service Level Management) – цель которого: обеспечение согласованного уровня для всех текущих сервисов и предоставления будущих сервисов в соответствии с согласованными целями

• Все ли параметры услуг согласованы, все ли риски учтены?
• Действительно ли то, что вы обещаете заказчику, вы способны выполнить?
• Что входит в SLA?

Управление поставщиками (Supplier Management) – управление поставщиками и предоставляемыми ими сервисами для обеспечения непрерывного уровня качества ИТ сервисов для бизнеса

• Знаете ли вы, за что отвечают поставщики в ваших контрактах?
• А что происходит, если вы не можете обеспечить качественное предоставление услуги по вине поставщика?

Управление финансами (Financial Management) – обеспечение бизнеса и ИТ необходимой информацией для согласования оценки стоимости предоставляемых ИТ-услуг и планирования затрат и потребления ИТ-услуг в будущем

• ИТ, как всегда, черная дыра, в которую безвозвратно уходят деньги?
• Давайте научимся разговаривать с Бизнесом на одном языке и научимся понимать друг друга.