Курс полезен:
- руководителям и ключевым сотрудникам ИТ, ответственным за взаимодействие с заказчиками и поставщиками, организацию и работу с каталогом услуг
- представителям заказчика, ответственным за согласование и контроль выполнения согласованных параметров ИТ-услуг, взаимодействие с ИТ по вопросам поддержки и эксплуатации ИТ-услуг
- специалистам, задействованным в проектировании и текущей работе процессов управления уровнем услуг, каталогом услуг, поставщиками и финансами в ИТ
Требования к участникам:
прохождение базового курса Основы ITILv3 и практический опыт работы в сфере ITSM.
Продолжительность: 4 дня.
Курс позволяет понять тактический и стратегический уровни взаимодействия заказчика и провайдера ИТ-услуг. За что ИТ отвечает перед бизнесом? Кто в ИТ обеспечивает выполнение обязательств, накладываемых соглашением об уровне сервиса (SLA) и как они выполняются?
Программа курса
- Принципы сервисного и процессного подходов
- Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ-услуг
- Описание и структура каждого процесса:
- Назначение, цель и задачи, границы процесса
- Ценность для бизнеса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, применяемые методы и техники
- Организация взаимодействия с другими процессами и функциями
- Роли и ответственности
- Метрики и показатели эффективности, отчетность
- Сложности, факторы успеха и риски
- Подготовка к сертификационному экзамену
Изучаемые процессы:
Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management) – цель которого: управление инвестициями в услуги, это основа для принятия решений о продвижении услуг, которое принимается по критериям ценности предоставляемых услуг для заказчика
- Все ли услуги в портфеле прибыльные? Если нет, то почему они нам нужны?
- Как расставить акценты и приоритеты по услугам в соответствии с бизнес задачами
Управление каталогом услуг (Service Catalogue Management) – цель которого: обеспечивать формирование и сопровождение каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех находящихся в эксплуатации услугах и услугах, подготавливаемых к вводу в эксплуатацию
- Понимает ли заказчик ваш каталог услуг?
- Понимаете ли вы, от чего зависит работоспособность услуги?
- Актуален ли ваш каталог и если нет, то почему?
Управление уровнем услуг (SLM, Service Level Management) – цель которого: обеспечение согласованного уровня для всех текущих сервисов и предоставления будущих сервисов в соответствии с согласованными целями
- Все ли параметры услуг согласованы, все ли риски учтены?
- Действительно ли то, что вы обещаете заказчику, вы способны выполнить?
- Что входит в SLA?
Управление поставщиками (Supplier Management) – управление поставщиками и предоставляемыми ими сервисами для обеспечения непрерывного уровня качества ИТ сервисов для бизнеса
- Знаете ли вы, за что отвечают поставщики в ваших контрактах?
- А что происходит, если вы не можете обеспечить качественное предоставление услуги по вине поставщика?
Управление финансами (Financial Management) – обеспечение бизнеса и ИТ необходимой информацией для согласования оценки стоимости предоставляемых ИТ-услуг и планирования затрат и потребления ИТ-услуг в будущем
- ИТ, как всегда, черная дыра, в которую безвозвратно уходят деньги?
- Давайте научимся разговаривать с Бизнесом на одном языке и научимся понимать друг друга.
|