Курсы по ИТ сервис-менеджменту и управлению проектами

Курс: ITCob Управление IT-сервисами с использованием методологий ITIL®и CobiT

Ориентирован: на руководителей и сотрудников подразделений IT, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы IT: IT-директоров, руководителей подразделений IT; сотрудников отдела внутреннего аудита, IT-аудиторов; консультантов в области IT; бизнес руководителей; а также тех, кому необходимы базовые знания подходов к управлению сервисами и тех, кто желает подготовиться к сдаче сертификационного экзамена на получение сертификата «ITIL®Foundation Certificate in IT Service Management».
Предварительный уровень знаний: базовые знания и опыт деятельности в области IT. В ходе курса рассматриваются различные ситуации, связанные с деятельностью IT службы, как из практики работы тренера курса, так и из практики слушателей, производится их анализ и обмен мнениями.
Продолжительность: 4 дня, 32 часа.
Методические материалы: комплект материалов курса: два методических пособия (в печатном виде), дополнительные материалы (в электронном виде).
Документ об окончании курса: свидетельство Микроинформ.

Программа курса

1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL®v3.
   • Обзор подходов в области IT сервис-менеджмента.
   • ITIL®v3: основной и дополнительный набор публикаций.
   • Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО.
   • Цели и задачи проекта ITIL®v3 Update.
2. Практика управления сервисами.
   • Определение сервиса, процессов, функций.
   • Принципы процессов управления сервисами.
   • Жизненный цикл сервиса.
3. Стратегия сервисов (Service Strategy).
   • Область охвата и основные принципы стратегии сервисов.
   • Обзор процессов стратегии сервисов.
     • Процесс «Управление финансами».
     • Процесс «Управление портфелем сервисов».
     • Процесс «Управление спросом».
4. Проектирование сервисов (Service Design).
   • Область охвата, цели, задачи и основные принципы проектирования сервисов.
   • Обзор процессов и отдельных видов деятельности проектирования сервисов.
     • Процесс «Управление каталогом сервисов».
     • Процесс «Управление уровнем сервисов».
     • Процесс «Управление доступностью».
     • Процесс «Управление мощностями».
     • Процесс «Управление непрерывностью IT сервисов».
     • Процесс «Управление информационной безопасностью».
     • Процесс «Управление поставщиками».
     • Инжиниринг требований, управление данными и информацией, управление приложениями.
5. Преобразование сервисов (Service Transition).
   • Область охвата, цели, задачи и политики преобразования сервисов.
   • Обзор процессов и отдельных видов деятельности преобразования сервисов.
     • Процесс «Управление изменениями».
     • Процесс «Управление активами и конфигурациями».
     • Процесс «Управление релизами и развёртыванием».
     • Верификация и валидация сервисов, оценка и управление знаниями.
6. Эксплуатация сервисов (Service Operations).
   • Область охвата, цели, задачи процессов эксплуатации сервисов.
   • Обзор процессов эксплуатации сервисов.
     • Процесс «Управление управление инцидентами».
     • Процесс «Управление проблемами».
     • Процесс «Управление событиями».
     • Процесс «Исполнение запросов на обслуживание».
     • Процесс «Управление доступом».
   • Обзор функций.
• Служба Service Desk.
• Функция технического управления.
• Функция управления приложениями.
• Функция управления IT операциями.
7. Непрерывное улучшение сервисов (Continual Service Improvement).
   • Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.
   • Методы, техники и организация процесса.
8. Введение в CobiT. Основные принципы CobiT для контроля над процессами управления IT.
   • Структура публикаций CobiT.
   • Определение согласованных матриц бизнес целей и целей IT.
   • Процессная модель управления и контроля IT службы – 34 процесса CobiT.
     • Домен «Планирование и организация» (Plan and Organize – PO).
     • Домен «Приобретение и внедрение» (Acquire and Implement – AI).
     • Домен «Эксплуатация и сопровождение» (Deliver and Support – DS).
     • Домен «Мониторинг и оценка» (Monitor and Evaluate - ME).
   • Диаграммы RACI (матрицы ответственности) для IT процессов.
   • Система сбалансированных показателей (ССП) для контроля качества IT процессов.
   • Модели зрелости процессов для внутреннего контроля по CobiT.
   • Перекрестная связь между процессами ITIL®и CobiT.
   • Подход Val IT к управлению IT инвестициями. Связь процессов Val IT и CobiT.
9. Процессы домена «Планирование и организация» (Plan and Organize – PO).
   • PO1 - Разработка стратегического плана развития IT.
   • PO2 - Определение информационной архитектуры.
   • PO3 - Определение направления технологического развития.
   • PO4 - Определение организационной структуры и взаимосвязей.
   • PO5 - Управление IT инвестициями.
   • PO6 - Информирование о целях и направлениях развития IT.
   • PO7 - Управление IT персоналом.
   • PO8 - Управление качеством.
   • PO9 - Оценка и управление IT рисками.
   • PO10 - Управление проектами.
10. Процессы домена «Приобретение и Внедрение» (Acquire and Implement – AI).
    • AI1 - Выбор решений по автоматизации.
    • AI2 - Приобретение и поддержка программных приложений.
    • AI3 - Приобретение и обслуживание технологической инфраструктуры.
    • AI4 - Обеспечение выполнения операций.
    • AI5 - Получение IT ресурсов.
    • AI6 - Управление изменениями.
    • AI7 - Внедрение и приемка решений и изменений.
11. Процессы домена «Эксплуатация и сопровождение» (Deliver and Support – DS).
    • DS1 - Определение и управление уровнем обслуживания.
    • DS2 - Управление услугами сторонних организаций.
    • DS3 - Управление производительностью и мощностями.
    • DS4 - Обеспечение непрерывности обслуживания.
    • DS5 - Обеспечение безопасности систем.
    • DS6 - Определение и распределение затрат.
    • DS7 - Обучение и подготовка пользователей.
    • DS8 - Управление службой технической поддержки и инцидентами.
    • DS9 - Управление конфигурацией.
    • DS10 - Управление проблемами.
    • DS11 - Управление данными.
    • DS12 - Управление физическими условиями работы.
    • DS13 - Управление операциями по эксплуатации систем.
12. Процессы домена «Мониторинг и Оценка» (Monitor and Evaluate - ME).
    • ME1 - Мониторинг и оценка эффективности IT.
    • ME2 - Мониторинг и оценка системы внутреннего контроля.
    • ME3 - Обеспечение соответствия внешним требованиям.
    • ME4 - Обеспечение корпоративного управления IT.

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce (OGC) in the United Kingdom and other countries.

IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce (OGC) in the United Kingdom and other countries.