Тренинг: Работа с сомнениями и возражениями/+завершение сделки

Ориентирован: на менеджеров по продаже; специалистов, обслуживающих клиента; руководителей, часто ведущих переговоры с клиентами.
Предварительный уровень подготовки: желателен опыт продаж не менее 3 месяцев.
Продолжительность: 2 дня, 20 часов.
Методические материалы: рабочее пособие по курсу; в тренинге используются учебные фильмы, снятые специально для курса по сценарию автора.
Документ об окончании курса: свидетельство учебного центра МИКРОИНФОРМ.

Программа тренинга

1. Введение (0,5-1 час):
   • Обзор программы тренинга, знакомство с ожиданиями от курса;
   • Знакомство с участниками тренинга. Сбор ожиданий от курса. Представление программы работы, ответы на ожидания и вопросы по программе;
   • Процедура тренинга;
   • Специфика обучения на тренинге. Взаимодействие между собой и с тренером.
2. Этапы принятия решения и природа возражений (1-1,5 часа):
   • Групповая игра "Продажа товара" и ее разбор;
   • Место сомнений в общей схеме принятия решения клиентом. Природа возражений. Неконструктивные и конструктивные ответы на возражения. Природа оборонительной реакции продавца, влияние оборонительной реакции на ход переговоров.
3. Снятие возражений клиента (4 часа):
   • · Тактика работы с возражением;
   • · Этапы снятия возражения. Работа с эмоциональной частью возражения. Работа с содержательной частью возражения. Технические приемы, используемые на разных стадиях снятия возражения;
   • Практикум по работе с возражениями;
   • Разбор наиболее часто встречающихся возражений по списку тренера. Разбор включает письменную работу, групповое обсуждение, выработку оптимального ответа;
   • Устный практикум. Формирование навыка мгновенного ответа на возражение;
   • Проработка возражений, встречающихся в практике участников. Выработка тактики и техники ответа для каждого случая.
4. Возражения, связанные с подачей цены (3 часа):
   • Особенности восприятия цены;
   • Психологические аспекты восприятия цены. Различные точки зрения на цену;
   • Отличительные особенности каждого типа;
   • Способы подачи цены;
   • 12 способов, их особенности, ситуации применения и ограничения;
   • Снятие возражений, связанных с ценой;
   • Природа возражений, связанных с ценой. Многообразие причин, стоящих за возражениями по цене. Прояснение действительных причин возражения. Классификация возражений по цене на 5 типов. Тактика и техника ответов во всех типах ситуаций. Обсуждение ситуаций участников;
   • Вопросы торговли и скидок;
   • Принципы торговли. Особенности подачи скидок, способы сделать скидки более весомыми с точки зрения клиента.
5. Отработка умения снимать возражения (2 часа):
   • Видеоанализ переговоров каждого участника;
   • Проводится выработка умения снимать возражения. Обсуждаются ситуационные аспекты снятия возражений. Каждый участник минимум 1 раз выступает в роли продавца, либо клиента. (Участники, не сыгравшие роль продавца, смогут это сделать на второй части практикума в конце тренинга.) Делается анализ и даются конкретные рекомендации для ситуаций, возникающих в работе каждого из участников.
6. Завершение переговоров (2 часа):
   • Принципы завершения переговоров;
   • Задачи и цели продавца. Позитивные сигналы клиента и их использование. Типичные ошибки в завершающей стадии переговоров;
   • Структура завершения разговора;
   • Этапы завершения. Принципы работы на каждом из этапов;
   • Отработка этапа проверки возможности сделки (ПВС);
   • Важность ПВС. Сложности, связанные с ПВС. Техника ПВС. Упражнения на поиск сигналов клиента и использование ПВС.
7. Практика (6-7 часов):
   • Устные упражения;
   • Упражения проводятся как на отдельные технические приемы/этапы, так и на возражения целиком;
   • Видеоанализ переговоров каждого участника;
   • Видеотренинг с учетом всех пройденных тем.