Тренинг: Начало переговоров/+короткие переговоры

Ориентирован: на менеджеров по продаже; специалистов, обслуживающих клиента; руководителей, часто ведущих переговоры с клиентами.
Предварительный уровень подготовки: желателен опыт продаж не менее 3 месяцев.
Продолжительность: 2 дня, 20 часов.
Методические материалы: рабочее пособие по курсу; в тренинге используются учебные фильмы, снятые специально для курса по сценарию автора.
Документ об окончании курса: свидетельство учебного центра МИКРОИНФОРМ.

Программа тренинга

1. Введение (0,5-1 час):
   • Обзор программы тренинга, знакомство с ожиданиями от курса;
   • Знакомство с участниками тренинга. Сбор ожиданий от курса. Представление программы работы, ответы на ожидания и вопросы по программе;
   • Процедура тренинга;
   • Специфика обучения на тренинге. Взаимодействие между собой и с тренером.
2. Структура начала переговоров. Специфика начальной части беседы. Основные ошибки (4 часа):
   • Видеозапись начала переговоров для всех типов ситуаций;
   • Звонок клиента. Звонок клиенту. Встреча на территории продавца. Встреча на территории клиента. Материал - наиболее сложные ситуации из конкретной практики участников;
   • Основы поведения клиента в начале переговоров;
   • Ощущения и цели клиента. Задачи и цели продавца. Продуктивные и непродуктивные стереотипы при начале разговора. Типичные ошибки в начальной стадии переговоров;
   • Структура начальной части разговора;
   • Этапы начальной части беседы. Принципы работы на каждом из этапов;
   • Специфика разных типов ситуаций. Разбор видеозаписей всех типов ситуаций;
   • Варианты структуры начала беседы в каждом типе ситуаций. Основные ошибки. Основные акценты в каждом типе ситуаций.
3. Этап предъявления цели контакта (3 часа):
   • Понятие цели контакта как основной инструмент направления беседы в начале переговоров;
   • Необходимость единой цели контакта у продавца и клиента. Непродуктивные цели контакта и негативное развитие разговора, три вида негативного развития разговора. Продуктивные цели контакта, стимуляция сценариев разговора, предполагающих принятие решений клиентом;
   • Практикум умения создавать цель контакта;
   • Письменное упражнение с часто встречающимися ситуациями. Специфика телефонного диалога и личной встречи, разговора со старым и новым клиентом. Зависимость формы предъявления цели контакта от истории взаимодействия. Основные ошибки;
   • Разработка целей контакта для практики участников;
   • Участникам предлагается проработать ситуации из своей работы.
4. Техника выявления целей и приоритетов клиента (6 часов):
   • Техника выявления;
   • Необходимость выявления целей и приоритетов. Техника получения информации. Методы направления разговора на выявление целей и приоритетов;
   • Упражнение на развитие умения задавать вопросы;
   • Тренировка базовых навыков использования вопросов;
   • Умение слушать;
   • Понятие активного слушания. Польза слушания. Управление беседой с помощью слушания. Приемы активного слушания;
   • Тренировка активного слушания;
   • Различные устные упражнения на умение слушать проводятся по нарастающей сложности - от простого выражения своего понимания до управления разговором в сложной ситуации;
   • Анализ учебного фильма;
   • Практические аспекты использования вопросов и слушания для выявления целей и приоритетов клиента.
5. Короткие переговоры (3 часа):
   • Тактика коротких переговоров в различных ситуациях;
   • Анализ различных типов коротких переговоров. Видеозапись коротких переговоров из практики участников. Примеры ситуаций:
     • Назначение встречи новому клиенту;
     • Ответ на звонок по рекламе;
     • Продажа дополнительной услуги;
     • "Реанимация" старого клиента;
     • Приглашение на презентацию;
     • Ответ на информационный звонок;
     • Согласование дополнительной услуги и ее оплаты;
     • Прояснение причин отказа;
     • Многоэтапное телефонное привлечение нового клиента.
   • и другие ситуации в зависимости от потребностей участников;
   • анализ учебного фильма.
6. Практика (3 часа):
   • Видеоанализ переговоров каждого участника;
   • Проводится выработка умения начинать переговоры каждым из участников (на примере как коротких, так и длинных переговоров по потребности участников). Каждый участник минимум 1 раз выступает в роли продавца своего товара. Делается анализ и даются конкретные рекомендации для ситуаций, возникающих в работе каждого из участников