Курс полезен: руководителям и ключевым сотрудникам ИТ, ответственным за проведение изменений, создание конфигурационной базы данных (CMDB) и внедрение процессов преобразования услуг (configuration, change, release management).
Требования к участникам:

• прохождение базового курса Основы ITILv3
• практический опыт работы хотя бы в одном из изучаемых процессов

Способность проводить изменения в ИТ, поддерживая стабильную работу – одна из острейших проблем для ИТ-руководителя. Умение внедрять новые требования без сбоев, в нужный срок и с минимальными трудностями для пользователей – первостепенный признак профессиональной зрелости руководителя. Курс помогает правильно организовать и проводить изменения в ИТ, установить контроль над конфигурациями.

Программа курса

• Принципы сервисного и процессного подходов
• Место процессов RCV в жизненном цикле ИТ-услуг
• Вопросы внедрения, технологии и инструменты
• Описание и структура каждого процесса:
• Назначение, цель и задачи, границы процесса, ценность для бизнеса
• Политики, принципы, основные понятия, виды деятельности, применяемые методы и техники
• Организация взаимодействия с другими процессами, роли и ответственности
• Метрики и показатели эффективности, отчетность, сложности, факторы успеха и риски
• Подготовка к сертификационному экзамену

Изучаемые процессы:

Управление изменениями (Change Management) –проведение изменений в ИТ-инфраструктуре в соответствии с требованиями заказчиков и с минимальным негативным воздействием на предоставление ИТ-услуг

• Как не утонуть в потоке запросов на изменение?
• Как правильно расставить приоритеты?
• Как оценить риски изменения?
• Модели изменений – чем могут помочь?
• Технология проведения изменений

Управление запросами на обслуживание (Request fulfillment) – организация эффективной обработки запросов пользователей ИТ на предоставление услуг (как правило, стандартных)

• Современный взгляд на обработку запросов
• Организация web интерфейса
• Взаимодействие с управлением изменениями и релизами

Управление активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration management) – предоставление актуальной информации об ИТ активах и конфигурациях для других процессов

• Какие активы и конфигурации надо контролировать?
• С чего начать и какие “подводные камни” могут быть?
• В чем ценность данного процесса?
• Как наладить взаимодействие с изменениями и релизами?

Управление релизами и развертыванием услуг (Service Release and Deployment management) – внедрение ИТ-услуг в эксплуатацию и организация их эффективного использования

• Что такое релиз в понимании лучших практик?
• Зачем нужен отдельный процесс управления релизами?
• Политики релизов – что в них должно быть определено?
• Технологии развертывания релизов

Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing) –гарантия, что внедряемые услуги удовлетворяют требованиям бизнеса

• Зачем нужно тестирование?
• Модели и типы тестирования

Оценка услуг (Service Evaluation) – правильное определение ожиданий заказчиков и предоставление точной информации в процесс управления изменениями, которая поможет принять правильные решения

• Чем оценка отличается от тестирования?
• Оценка эффектов и рисков внедрения

Управление знаниями (Knowledge management) – обеспечение нужной информацией в нужное время для принятия обоснованного решения по управлению услугами, что повышает качество принимаемых решений

• Практическая польза управления знаниями в масштабе компании
• В чем различие между данными, информацией и знаниями (модель DIKW)?
• Система управления знаниями по услугам (SKMS)