Курс полезен: руководителям и ключевым сотрудникам ИТ-подразделений, ответственным за планирование и организацию оперативной работы, за предоставление и поддержку ИТ-услуг.
Требования к участникам:

• прохождение базового курса Основы ITILv3
• практический опыт работы хотя бы в одном из изучаемых процессов

Курс помогает правильно организовать текущую работу ИТ.

Программа курса

• Принципы сервисного и процессного подходов
• Место процессов оперативного управления в жизненном цикле ИТ-услуг
• Организация работы службы эксплуатации, вопросы внедрения
• Технологии и инструменты, описание и структура каждого процесса:
• Назначение, цель и задачи, границы процесса, ценность для бизнеса
• Политики, принципы, основные понятия,
• Виды деятельности, применяемые методы и техники
• Организация взаимодействия с другими процессами и функциями, роли и ответственности
• Метрики и показатели эффективности, отчетность, сложности, факторы успеха и риски
• Описание каждой функции:
  • Задачи, организационная структура
  • Основные понятия, виды деятельности
  • Метрики и показатели эффективности
• Подготовка к сертификационному экзамену

Изучаемые процессы:

Управление инцидентами (Incident Management) - восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса, что помогает обеспечивать наилучший возможный уровень услуги.

• Инциденты бывают разные: как расставить приоритеты?
• Как организовать взаимодействие специалистов по поддержке?
• Какие линии поддержки могут быть?

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment) - процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.  Цель - организация эффективной обработки запросов пользователей ИТ-услуг.

• Инцидент и запрос на обслуживание – в чем разница?
• Зачем разделять управление инцидентами и запросами?
• Современный взгляд на обработку запросов, организация web-интерфейса

 Управление проблемами (Problem Management) - управление жизненным циклом проблем и предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов

• В чем польза и зачем нужен отдельный процесс управления проблем?
• Проактивное и реактивное решение проблем
• Организация взаимодействия с управлением инцидентами
• Организация взаимодействия с управлением инцидентами

Управление событиями (Event Management) - формирование входной информации для процессов оперативного управления услугами и предоставление данных для улучшения услуг

• Чем нам поможет данный процесс?
• Мониторинг и управление событиями – одно и тоже или нет?
• Помощь в проактивном решении инцидентов и проблем

Управление доступом (Access Management) - реализация на операционном уровне требований политик безопасности и доступности

• Управление запросами и управление доступом – в чем разница?

Изучаемые функции оперативного управления:

Service Desk (SD) - единая точка контакта между поставщиком ИТ-услуг и пользователями, решаемые задачи – управление Инцидентами, Запросами на обслуживание, взаимодействие с пользователями

• Когда нужна SD и в чем преимущества?
• Разные варианты организации, их преимущества и недостатки
• Специализация внутри SD, супер-пользователи
• Требования и навыки персонала SD, требования к оборудованию и помещению

Technical Management (Управление инфраструктурой ИТ) - обеспечение наличия знаний для проектирования, тестирования, управления и улучшения ИТ-сервисов, а так же предоставление ресурсов для поддержки ИТ-сервисов

• Как может быть организована данная функция? В каких процессах участвует?

IT Operations Management (Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ) - ежедневные повторяемые регламентные операции

• Как организовать взаимодействие между SD и группой мониторинга?
• Какие операции осуществляет данная функция?

Application Management (Управление приложениями) - управление полным жизненным циклом приложения.

• Жизненный цикл разработки ПО
• Специалисты по разработке ПО и специалисты по поддержке ПО - в чем разница?